Schlechte Google-Bewertung erhalten? Das hilft jetzt.

Die ersten fünf Schritte nach einer schlechten Bewertung

Eine schlechte Bewertung ärgert. Wer im Ärger antwortet, macht es oft schlimmer. Gehen Sie in dieser Reihenfolge vor:

1. Bewertung sichernScreenshot mit Datum, Profilnamen und vollständigem Text. Der Verfasser kann seine Bewertung jederzeit ändern.
2. In den Unterlagen nachsehenGibt es zu Name, Zeitraum und geschilderter Leistung einen Auftrag, eine Rechnung oder einen Termin?
3. EinordnenEhrliche Kritik, ein Irrtum, eine unwahre Behauptung oder ein Angriff ohne Kundenkontakt? Davon hängt alles Weitere ab.
4. Überlegt antwortenKurz, sachlich, ohne Vorwürfe. Können Sie den Verfasser nicht zuordnen, gehen Sie nicht auf einen Besuch ein.
5. Melden oder prüfen lassenVerstößt die Bewertung gegen Googles Regeln oder gegen das Gesetz, können Sie die Löschung beantragen.

Antworten, melden oder löschen lassen?

Nicht jede negative Bewertung ist ein Fall für eine Löschung. Die Tabelle zeigt, was in welchem Fall hilft.

Unsicher, in welche Zeile Ihre Bewertung gehört? Der Check mit 8 Anzeichen hilft bei der Einordnung.

So antworten Sie richtig

Ihre Antwort erscheint öffentlich unter der Bewertung, und Google benachrichtigt den Verfasser. Sie schreiben also nicht nur für ihn, sondern für alle, die Ihr Profil später lesen.

• Kurz und sachlich. Zwei bis vier Sätze genügen.
• Ohne Vorwürfe und ohne Ironie. Bleiben Sie beim Sachverhalt.
• Keine persönlichen Daten. Nennen Sie keine Einzelheiten aus Auftrag, Behandlung oder Rechnung.
• Ein Weg zum Gespräch. Nennen Sie Telefon oder E-Mail, unter denen man Sie erreicht.
• Nichts bestätigen, was Sie nicht prüfen konnten. Wer in der Antwort auf einen Besuch eingeht, kann den Kundenkontakt später kaum noch bestreiten.

Beispiel: Der Kunde ist bekannt, die Kritik berechtigt

Antwort des InhabersVielen Dank für Ihre offene Rückmeldung. Dass Sie auf Ihren Termin warten mussten, tut uns leid. Das entspricht nicht unserem Anspruch. Bitte melden Sie sich direkt bei uns, damit wir das klären können: [Telefon oder E-Mail].

Beispiel: Sie können den Verfasser nicht zuordnen

Antwort des InhabersWir können Ihre Bewertung keinem Auftrag und keinem Termin zuordnen. Bitte melden Sie sich bei uns, damit wir den Vorgang prüfen können: [Telefon oder E-Mail].

Gut zu wissen: Eine Antwort ändert nichts an Ihrem Schnitt. Sie zeigt aber, wie Sie mit Kritik umgehen. Hat der Kunde seine Meinung geändert, kann er seine Bewertung selbst ändern oder löschen. Bieten Sie dafür nichts an: Google verbietet Anreize für das Ändern oder Entfernen einer negativen Rezension.

Wann eine negative Bewertung gelöscht werden kann

Schlecht allein reicht nicht. Eine negative Bewertung kann gelöscht werden, wenn sie gegen Googles Richtlinien oder gegen deutsches Recht verstößt:

• Kein Kundenkontakt: Der Verfasser war nie Kunde.
• Unwahre Tatsachen: Die Bewertung behauptet etwas Nachprüfbares, das nicht stimmt.
• Beleidigungen: persönliche Angriffe statt Kritik an der Leistung.
• Interessenkonflikt, Fälschung, Spam: etwa Bewertungen von Mitbewerbern oder gekaufte Bewertungen.

Die Urteile dazu erklärt der Ratgeber Wann muss Google eine Bewertung löschen? Die Wege zur Löschung stehen im Überblick Google-Bewertung löschen: Was geht und was nicht.

Sie möchten nicht selbst prüfen und melden? Die kostenlose Ersteinschätzung zeigt für jede Bewertung, ob ein Antrag Aussicht hat. Sie zahlen erst, wenn eine Bewertung gelöscht ist. Die Staffel steht auf der Seite Preise.

Was eine einzige schlechte Bewertung ausmacht

Eine Ein-Sterne-Bewertung zieht den Schnitt stärker nach unten, als eine Fünf-Sterne-Bewertung ihn hebt. Je besser Ihr Schnitt ist, desto mehr neue Fünf-Sterne-Bewertungen brauchen Sie, um eine einzige Ein-Sterne-Bewertung auszugleichen:

• 3bei einem Schnitt von 4,0
• 9bei einem Schnitt von 4,6
• 19bei einem Schnitt von 4,8

Die Ausgleichs-Waage rechnet das für Ihren Schnitt aus. Der Profil-Check zeigt, wo Ihr Profil ohne die unfairen Bewertungen stünde.

Neue Bewertungen: erlaubt, aber ohne Gegenleistung

Sie dürfen Kunden um eine Bewertung bitten, solange sie auf einer echten Erfahrung beruht. Google setzt dafür drei Grenzen: keine Anreize wie Zahlungen, Rabatte oder Geschenke, kein Druck, und Sie dürfen nicht gezielt nur um positive Bewertungen bitten. Fragen Sie deshalb alle Kunden, nicht nur die zufriedenen.

Häufige Fragen zu negativen Bewertungen